物业公司做到以下这12个服务理念与技巧 业主想不说好都难

本文摘要：物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点掌握好以下12个服务理念与技巧： 1.先人后已。这是“主顾至上”服务理念在物业治理这个特殊行业的详细应用。 大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食怙恃，作为物业服务人员应象尊重怙恃一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。

物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点掌握好以下12个服务理念与技巧： 1.先人后已。这是“主顾至上”服务理念在物业治理这个特殊行业的详细应用。

大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食怙恃，作为物业服务人员应象尊重怙恃一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当事情人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重工具在小区行走时，应主动资助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧管理。

只有把服务事情做好了，物业公司才气受到宽大业主的认可。2.品味超前。

所谓品味超前，就是指看法要先进，并不停接受新事物，做到与时俱进，更新看法，勇于追求时尚和时髦，在时尚看法和服务理念上给业主以线人一新的感受，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主缔造高格调、高品位的艺术享受。在实际事情中，理念上的模糊或杂乱必须导致思想上的庞杂，而思想上的庞杂又一定导致行动上的动乱。好比，物业公司每逢重大节日都要举行节日装饰部署，而这种部署必须反映时代的先进性要求，适应宽大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。

否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处置惩罚好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰部署的水准。3.务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻获得，来不得半点虚伪和乱来。

因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的事情。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个详细的业主来说，可能就是大事和急事。

所以，我们岂论是一线事情人员还是后方事情人员，都要强化服务意识，增强责任心，做到精致治理，细微服务，把事情激情与“首问责任制”、“小区主任卖力制”、“主任季度考核、员工月度考评”联合起来。要建设起一整套以业主为关注焦点的规范内部治理运作的服务质量尺度体系和事情流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务事情的实时性和质量。4.能言巧语。

这是由物业服务的特性所决议的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人相同。实际上，无论男子与女人都喜欢听好话，一些表彰与赞美的话，会使业主发生心理上的一种共识和满足感。

同时，物业治理又是新兴行业，我们要学会一边开展事情，一边向业主宣传和推介物业治理的一些理念与知识，以换取宽大业主的明白和支持。固然，提倡会说话，不是叫我们不做事情，只会甜言蜜语，更不能言行纷歧，而是提倡我们一定要在干好事情的前提下，学会相同和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自心田的肺俯之言，说服业主，感动对方，使其发生共识。

好比，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明简要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像东风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满足度。

5.急人所急。物业公司应多站在业主的态度上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、实时服务联合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实资助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是迫不及待的急事，不管是找到一线员工，还是小区治理员，或是公司任何一个员工，都必须提供实时、便利、高效、经济、便民的服务。

而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，实时受理业主种种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面临面地直接实时地相识业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。6.诚信守诺。就是要认认真真遵守和推行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。

有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物业公司的生长之路。为做到这一点，我们公司主动将“天天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量目标，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到主顾需求的评审率达100%，解决业主投诉的实时率达100%，服务答应兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满足，公司还坚持每季度举行一次主顾满足度观察，实时、准确地相识业主的满足水平，重点关注主顾的不满足信息，对症下药，连续革新，不停提高了主顾的满足度。

7.宁静第一。宁静是今世社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着宽大业主的心，也成为宽大业主的首选诉求和物业公司的最大挑战。讲宁静，重点是消防宁静，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借宁静无保而厮闹，包罗拒交物业服务费等。因此，作为物业公司要十分关注社区宁静，坚持一手抓效益，一手抓宁静，以宁静保效益，以效益促宁静，不能左支右绌，或厚此薄彼。

要正确处置惩罚好宁静与稳定的关系、宁静与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与一定的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对宁静的诉求，保一方平安。8.温馨提示。温馨提示一般不是物业治理条约的详细服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的详细运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值缔造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点掌握季节转换、重大事项出台、节沐日等，在内容上要重点掌握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点掌握以书面提示为主，在工具上要重点掌握一般针对宽大业主群而不是某个业主。

实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些相同、多一些明白、最终到达人区和谐的目的的一种好途径。9.群策群力。物业公司专业庞大，岗位较多，人员疏散，要想到达主顾满足，需要调动所有员工的努力性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。

其实，物业公司的盛衰转换，关键在有没有团队精神。如果一个企业人心涣散，其生长必不恒久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业生长缓慢；自2003年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业治理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项谋划治理指标完成理想，使企业的谋划治理迈上了新的台阶。10.专业要专。

物业服务看似简朴，因为没有很特此外技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业治理差别于传统的巡巡扫扫、站岗巡查和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包罗要求具备现代综合知识、社会履历和专业技术。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处置惩罚、抛光打蜡、石材翻新、保洁拓荒等项目。

保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处置惩罚问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等执法法例知识。尤其是维修工是物业治理企业的基本技术气力，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。11.拴心留人。物业治理是劳动麋集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技术培训，难以形成义利联合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。

物业公司应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的事情。包罗：第一，如实的先容公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，放心企业；第三，努力为他们缔造良好的事情、生活及成材情况，实行情况留人；第四，努力开展思想政治事情和谈心运动，实行情感留人。

12.先礼后兵。物业治理面临千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业治理最敏感的一个话题，而服务收费又是物业公司的生存基础，对于一些业主以种种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检验自己事情中的不足，坚持耐心说服解释。可是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该脱手时就脱手。

即：首先是接纳主动协商的计谋来解决；其次是通过发状师函，再次是对于无理取闹、恶意拒交治理费的，该打管司的就打讼事，直至到达追回物业服务费之目的。

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